在重慶監(jiān)控安裝領(lǐng)域，越來越多的監(jiān)控產(chǎn)品，既能滿足傳統(tǒng)的視頻監(jiān)控，還能夠在無光、惡劣天氣的環(huán)境中使用，其市場發(fā)展趨勢越來越好。雖然目前，整個監(jiān)控產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向還是以技術(shù)作為根基，但是業(yè)內(nèi)企業(yè)要靈活運用服務(wù)手段，不斷去贏得客戶使用的信心，才能逐步占據(jù)市場份額。

客戶服務(wù)管理現(xiàn)存的問題

重慶本安科技發(fā)展有限公司多年來專注于監(jiān)控產(chǎn)品在民用領(lǐng)域的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，能夠為各行業(yè)提供性能最強、體驗最佳、服務(wù)和解決方案。如今，其公司的產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用于電力、工業(yè)檢測、安防監(jiān)控、消防救援、警用執(zhí)法、工業(yè)自動化、環(huán)保、智能家居以及消費電子領(lǐng)域。經(jīng)實地調(diào)研，讓我們來了解客戶心里的需求吧：

產(chǎn)品與客戶的應(yīng)用需求有差距 　　

公司在產(chǎn)品營銷過程中，常常容易走進兩種誤區(qū)，一種是銷售人員對客戶的真實需求不太了解，導(dǎo)致推薦的產(chǎn)品或解決方案與用戶的需求有較大差距，這樣的結(jié)果往往可能會帶來不利于項目的結(jié)果；另外一種就是屬于閉門造車的范疇，研發(fā)出來的產(chǎn)品自認(rèn)為滿足行業(yè)要求，滿足每個客戶需求，當(dāng)客戶試用期間才得知完全無法滿足客戶的應(yīng)用需求，導(dǎo)致項目停滯不前，需要反反復(fù)復(fù)的糾正之前的錯誤，再或者項目直接取消，浪費公司之前所投入的研發(fā)資源和市場經(jīng)費。　

客戶服務(wù)能力欠缺

產(chǎn)品交付問題在絕大多數(shù)的安防監(jiān)控企業(yè)中都會存在?？蛻羰盏疆a(chǎn)品后，發(fā)生外觀損壞、缺少配件、錯發(fā)產(chǎn)品的問題在安防公司也是屢見不鮮，其公司的銷售人員沒有和客戶保持對等的信息交流，通常采取的是一種很極端的作法，要求公司換貨。但是要考慮到，有些是由于在運輸過程中造成的，還有些是客戶的故意刁蠻，銷售人員沒有考慮細(xì)致，這樣會造成公司在客戶面前沒有原則，久而久之，客戶對公司會失去信任，失去信心。所以有些問題處理起來，是公司的責(zé)任就應(yīng)該用于承擔(dān)；不是公司的錯誤，就應(yīng)該調(diào)查清楚，以便給客戶圓滿的反饋?？蛻糍徺I公司的產(chǎn)品，不僅是看重產(chǎn)品質(zhì)量過硬，功能滿足要求，還有一部分也是對公司的信任，沒有哪一個人會選擇和自己不信任的人去打交道，做生意也是一樣的。

客戶服務(wù)做得不夠好也說明了企業(yè)與客戶的關(guān)聯(lián)度不夠高。一般來說，客戶反饋問題是會先聯(lián)系銷售人員。如果哪一天，客戶沒有首先聯(lián)系你，那很有可能是你的失職。曾經(jīng)發(fā)生過一件關(guān)于客戶服務(wù)的問題，某公司的項目招標(biāo)部門為了一個項目招標(biāo)，前后幾次給公司負(fù)責(zé)銷售的人員打電話，由于該銷售員的失職，將電話中的時間記錯了，造成標(biāo)書無法準(zhǔn)時完成，事情進一步在惡化，該銷售員幾乎沒有和招標(biāo)單位及時溝通，甚至拒接了好幾次別人的電話，直接導(dǎo)致某公司取消三年的項目投標(biāo)資格。由此可見，缺乏和客戶的緊密溝通是會產(chǎn)生無法預(yù)估的問題，將會給企業(yè)造成不利影響。

不注重傾聽客戶的聲音

公司銷售人員往往不太注重客戶的聲音，一味的去向客戶推薦產(chǎn)品的功能和解決方案，他認(rèn)為這些一定是客戶所需要的，其實客戶的希望、渴望和真實需求只有在傾聽過程中才能體會到。其公司的銷售人員往往將安防監(jiān)控產(chǎn)品當(dāng)成一種日用消費品來出售，當(dāng)客戶說出它的基本需求就急忙推薦一款產(chǎn)品來滿足客戶需求，這樣做是可以短期滿足客戶的要求，但是沒有向更深層次的需求去挖掘，沒有為客戶量身定制解決方案。從本質(zhì)來看就是忽略與客戶保持長期互動，產(chǎn)生的結(jié)果是不利于公司長久獲得穩(wěn)定收益的。

習(xí)慣于做一錘子買賣 　

　逮住一個客戶就只想著做一個訂單，不管后續(xù)的影響，這個問題在安防公司也時常發(fā)生。這種銷售行為不僅損害公司利益，對客戶來說也是嚴(yán)重缺乏責(zé)任感。只是針對維護客戶關(guān)系這個出發(fā)點來探討，銷售人員忽略掉客戶服務(wù)的核心思想，放棄與客戶保持長久合作關(guān)系，結(jié)果就是不可能從中挖掘客戶更長遠(yuǎn)的需求，無法再次和客戶形成互惠互利的共贏關(guān)系。

客戶服務(wù)問題的改進方案

智能安防監(jiān)控行業(yè)是以競爭者為導(dǎo)向，極力滿足客戶需求的變化，并為之創(chuàng)造解決方案，力求在供需雙方找到利益的平衡點，最終達到共生共贏的局面。因此，作為智能安防產(chǎn)品供應(yīng)商的公司應(yīng)以客戶的實際需求為基本出發(fā)點，并努力做好以下五個方面：

提升產(chǎn)品與客戶的關(guān)聯(lián)程度

要更好地服務(wù)客戶，就必須深入了解客戶的真實需求，提升產(chǎn)品與客戶的關(guān)聯(lián)程度。針對某一項目的銷售過程中，客戶的真實需求具有唯一性。有可能在你接觸客戶的時候，他們往往會跟你透露非常多的信息，而這些信息中可能隱含他們的真實需求，這就需要去甄別出來。還有一種可能性就是這些信息中沒有一個是真實的需求，那些只不過是客戶的希望或想法，此時就需要依靠銷售人員去充分的挖掘客戶需求。具體的實施策略可參照以下幾點：

首先，產(chǎn)品所涉及的領(lǐng)域，關(guān)注新興市場技術(shù)革新，快速開發(fā)出具備新功能的產(chǎn)品，以此來滿足不同種類客戶個性化的需求。

其次，主動將客戶潛在需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品來實現(xiàn)，在公司投入正常水平下，適當(dāng)增加市場信息調(diào)研費用，采用多樣化的信息收集渠道，發(fā)現(xiàn)并利用新的技術(shù)，將客戶潛在性的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品來實現(xiàn)，第一時間爭取到市場傾向，獲得更多客戶的關(guān)注；

最后，擴大市場宣傳力度，選擇一些具有代表性的行業(yè)展會、相互關(guān)聯(lián)的上下游合作伙伴和高?？蒲袡C構(gòu)組織的技術(shù)交流會議，將最新的解決方案在業(yè)內(nèi)發(fā)布，同時邀請客戶和合作伙伴前來洽談，讓客戶也知道經(jīng)過與公司不斷溝通交流后的產(chǎn)品成功推向市場，不僅能夠增加客戶自身的價值，還能夠增進與客戶之間的關(guān)聯(lián)，達到相互幫助的目的，并且也讓客戶明白重新選擇供應(yīng)商會發(fā)生成本再次轉(zhuǎn)移和投入，最終穩(wěn)定的與客戶形成長久供需關(guān)系。

構(gòu)建信息渠道

對于安防公司的產(chǎn)品營銷部門來說，在企業(yè)和客戶之間架設(shè)一條無形的信息交換通道是必不可少，急待需要解決的問題。不僅要構(gòu)建通道，同時對通道中的信息和數(shù)據(jù)進行解析、處理并反饋

售前階段：公司需要仔細(xì)傾聽客戶的需求，從多次的交流溝通過程中挖掘、分析客戶的真實需求，結(jié)合自身實力情況，利用公司資源進行合理配置，爭取用最短的時間提供最具競爭力的解決方案；

售中階段：售中階段是較為特殊的一個階段，涉及事務(wù)性的工作繁多，牽涉到的部門也較多，這里需要指定一個牽頭部門來負(fù)責(zé)總的反饋和協(xié)調(diào)事務(wù)，根據(jù)公司的人員配置和組織結(jié)構(gòu)，建議由技術(shù)支持部門來完成。他們需要針對客戶在此過程中的要求做出及時有效準(zhǔn)確的反饋，這些要求包括：產(chǎn)品技術(shù)信息、性能指標(biāo)確認(rèn)、生產(chǎn)進度、檢驗標(biāo)準(zhǔn)及方案等，針對上述要求給予非?？隙ǖ男畔⒎答?，這樣會使客戶在產(chǎn)品服務(wù)和企業(yè)實力方面得到滿意，加深對公司的依賴；

售后階段：公司售后部門主要對已經(jīng)交付的產(chǎn)品進行產(chǎn)品調(diào)試、人員培訓(xùn)、定期回訪和維護，及時解決客戶在產(chǎn)品使用過程中的問題。需要做到與客戶的有效溝通、及時反饋、提高客戶滿意度、增進公司與客戶之間的信任感，為建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

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